Psychologielexikon

Kundenorientierung

sensitives Eingehen auf den Kunden als modernes Marketingmittel, um dem Kunden in den wesentlichen Leistungsbereichen, die er selbst definiert, Vorteile und Nutzen vor Augen zu halten. Hauptressource ist eine Datenbank, die die Geschichte jeder Kundenbeziehung festhält, um den "customer-lifetime-value" eines Kunden zu bestimmen, d.h. den Wert eines Kunden im Laufe seines Lebens für die Firmengeschichte - bliebe er denn Stammkunde (in der Lebensmittelbranche durchschnittlich etwa 1/4 Mio DM, in Segmenten der Autoindustrie bis zu 1 Mio DM). Das Ziel eines Anbieters ist nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern eine dauerhafte Kundenloyalität. Damit treten Anbieter in einen Wettbewerb, in dem sie ihre persönlichen komparativen Konkurrenzvorteile ermitteln müssen.

Kundenorientierung wird durch das Wissen über Marktdaten möglich, über Wünsche und Bedürfnisse und eventuell noch nicht vorhandene Bedürfnisse, für die der Kunde aber bereit ist, bei Markteinführung eines Produktes oder einer Dienstleistung zu bezahlen. Als Orientierung oder Hinwendung zum Kunden gilt die Ausrichtung einer Absatz- oder Dienstleistungsstrategie = Marketing auf den zukünftigen Nutzer. Der traditionelle Begriff von Marketing konzentriert sich auf Produktentwicklung, Preisgestaltung, Distribution und Verkaufsförderung, neue Definitionen enthalten Analyse, Zielmarktauswahl und strategisches Investieren, um dauerhafte Kundenprofitabilität zu erreichen.

Zur Taktik gehört der direkt mit dem Kundenkontakt verbundene Verkauf. Beim Verkauf steht das Interesse des Verkäufers im Mittelpunkt, beim Marketing das Interesse des Käufers. Kundenorientierung für einen Anbieter kann auch heißen: besserer Service, nivellierte Produkte, multiforme Produktgestaltung. Das Kostendenken im Sinne von Sparprogrammen des Anbieters geht dabei zu Lasten der individuellen Lösungen für den einzelnen Kunden. Durch den Einfallsreichtum der Firmen und Dienstleister sollen die Probleme der Kunden entdeckt und gelöst werden. Das Beispiel bei der Firma Taco Bell zeigt, daß eine entscheidende Komponente im Firmenerfolg das Personalmanagement ist. Das Unternehmen bietet als Restaurantkette Gerichte wie "Tacos" und "Burritos" zu Niedrigpreisen von 99, 79 oder 59 Cent an, seit neuestem sogar zu 39 Cent. Das Vorgehen basiert auf einer einfachen Annahme: Kunden bewerten in einem Restaurant das Essen, den Service und das äußere Erscheinungsbild eines Restaurants - mehr nicht. Ein Arbeitsschwerpunkt hat sich damit auf die Bedienung der Kunden verlagert. Erforderlich ist ein kompetenter, lustvoller, selbständiger und verantwortlicher Kundenkontakt, auch das Zurechtkommen mit schwierigen Kunden.