Psychologielexikon

Kundenzufriedenheit

das Ergebnis eines Vergleichs aus wahrgenommener und erwarteter Dienstleistung. Die Erwartung rührt aus den individuellen Bedürfnissen und einer subjektiv empfundenen Dienstleistungs- oder Produktqualität. Diese Lücke (gap), bezeichnet als Gap 5, erzeugt einen zufriedenen Kunden bei Nichtvorhandensein, einen unzufriedenen bei Vorhandensein einer Lücke oder bei Übererfüllung der Kundenerwartung einen überzeugten Kunden. Um die Lücken zu schließen, die diesen Gegensatz ausmachen, ist das Gap-Modell nach Parasuraman u.a. in der Bearbeitung dargestellt . In Gap 1 geht es um die stärkere Berücksichtigung der Kundenerwartungen, z.B. durch eine schriftliche Befragung, und um ein offenes Kommunikationsklima zur Berücksichtigung der Anregungen der Mitarbeiter, die im permanenten Kundenkontakt stehen. In Gap 2 geht es um die stärkere Orientierung einzelner Leistungsbereiche des Anbieters an die Erwartungen des Kunden. In Gap. 3 ist die permanente Eigenkontrolle des Anbieters hinsichtlich seiner eigenen Standards gefordert, die er durch ein positives Team-Klima erreichen kann, gefördert durch entsprechende materielle und immaterielle Anreizsysteme. Um Gap. 4 zu schließen, ist eine offene und realistische Kommunikation gegenüber den Kunden und die Einhaltung der kommunizierten Inhalte bei der Produkt- oder Dienstleistungserstellung erforderlich (Kundenorientierung).

Literatur

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Barry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, 41-50.