Psychologielexikon

Telefonmarketing

bezeichnet den Einsatz des Telefons im Marktetingmix, hauptsächlich zur Kundenakquisition, Auftragsbeschaffung, Auftrags- und Reklamationsbearbeitung. Im weiteren Sinn gehören auch Datenbeschaffung und PR-Maßnahmen zum Telefonmarketing (Marketing). Durch verschiedene Urteile von deutschen Obergerichten zum Schutz der Privatsphäre ist der Anwendungsbereich des Endverbrauchermarktes stark eingeschränkt. Hauptanwendungsgebiet ist deshalb die Betreuung von Handel und Industrie. Telefonmarketing hat gegenüber den anderen Kundenkontaktmethoden entscheidende Vorteile; es ist kostengünstiger als Vertreterbesuche und persönliches Anschreiben; es ist direkter und zielgruppengenauer als Directmailing, Faxbrief oder e-mail. Damit bietet das Telefonmarketing die Möglichkeit, mit geringen Mitteln einen engen Kundenkontakt aufzubauen. Persönliche Vertreterbesuche oder schriftliche Angebote sind in vielen Branchen zusätzlich erforderlich. Deren Umfang hängt von der Erklärungsbedürftigkeit des Produktes ab. Die derzeitige technisch bedingte Beschränkung auf den akustischen Kanal hat erhebliche Auswirkungen auf die Kommunikationsformen im telefonischen Kundenkontakt (Kommunikation). Der Wegfall des optischen Kanals verlangt eine präzise, lebendige und bildhafte Sprache. Das Sprachniveau muß der Sprachebene des Informationsempfängers angepaßt werden. Gesprächsdauer, Sprechgeschwindigkeit, Pausen und Betonung sind wesentlich wichtiger als im Gespräch ohne räumliche Distanz (Informationsverarbeitung). Als Nachteil der großen Direktheit kann sich die Überraschung des Angerufenen in Abwehrreaktionen äußern (Reaktanz). Aus diesem Grund sind hier in hohem Maße jahreszeitliche Konjunkturschwankungen, wöchentliche Arbeitsbelastungen und Tagesleistungskurven bei der Planung der Kundenkontakte zu berücksichtigen. Insgesamt eröffnet sich hier für die Psychologie ein weites Tätigkeitsfeld. Die Ausarbeitung von Gesprächsleitfäden oder Konzepten im Marketingmix sowie Training und Coaching der Verkaufsmitarbeiter sind interessante Aufgaben für den Psychologen (Werbepsychologie).