Psychologielexikon

Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen

gliedert sich a) in die Arbeitsorganisation in einem Betrieb oder einer Einrichtung, die es intern zu verbessern gilt, b) in die Orientierung auf den Kunden oder Patienten als Erbringung einer Dienstleistung, die es zu optimieren und zu verbessern gilt, und c) in die fachliche Qualität der erbrachten Dienstleistung, die jedoch nur als indirekte Forderung des Kunden auftaucht und mit Qualitätsmanagement direkt nicht gemeint ist. Die fachliche Qualität wird vorausgesetzt bzw. zusätzlich als weitere Forderung im Rahmen von Fort- und Weiterbildung erhoben, aber nicht originär bearbeitet als Qualitätsmanagement. Die in der Literatur vorzufindende Einteilung nach Struktur,- Prozeß- und Ergebnisqualität läßt sich in dieses Schema ff. einordnen: Arbeitsorganisation ist mit Struktur- und Prozeßqualität gleichzusetzen, und die Ergebnisqualität ist die Orientierung im Gesundheitswesen auf den Patienten hin und auf die Erreichung der eigenen, der Einrichtung entsprechenden Zielsetzung.

Die interne Arbeitsorganisation gliedert sich in zu definierende Abläufe oder Prozesse, die eine Unterteilung in Führungsprozesse, Kernprozesse und unterstützende Prozesse möglich machen. Führungsprozesse beinhalten die Festsetzung der meßbaren Ziele und des Leitbildes und der Politik der Einrichtung, die Personal- und Schulungsverantwortung, die Marketing- und Kundenorientierung, die Neuentwicklung von Produkten und Dienstleistungen und die Installation eines Verbesserungsprozesses. Kernprozesse beinhalten die Bearbeitung aller Patienten- oder Kundenaktivitäten sowohl personen- oder berufsgruppenorientiert als auch leistungsorientiert. Unterstützende Prozesse können Einkauf, Verwaltung, Küche und Entsorgung sein.

Ein wesentliches Merkmal für Qualitätsmanagement als Arbeitsorganisationsprinzip ist die Installation von Verbesserungsprozessen, die sich an Merkmalen wie Umgang mit Fehlern, Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit, Korrektur und Vorbeugung bei Schwachstellen und jederzeit möglicher Feststellung eines IST-Standes der Dienstleistung oder Produktion festmachen. Die Verwirklichung von Qualitätsmanagement ist notwendigerweise gebunden an eine schriftliche Fixierung von geltenden Regeln, Arbeitsabläufen oder Standards, Zuständigkeiten und Form und Inhalt zu erarbeitender Dokumentation. Die Beschreibungstiefe ist eine Frage der Ausbildung und der Informationswege an die Mitarbeiter, die nach einer vorhandenen Regelung arbeiten sollen. Ausnahmen von festgelegter Bearbeitungsweise werden schriftlich dokumentiert und dienen der Nachweisfähigkeit der Einrichtung, die sich auf Beweislastumkehr im Rahmen von Patientenklagen oder auf die Forderung von Kostenträgern beziehen kann. Die Forderungen an eine “bewährte” Arbeitsorganisation in Einrichtungen sind in einer inzwischen in über 80 Ländern anerkannten NORM beschrieben: DIN EN ISO 9000:2000. Die Forderung an das Gesundheitswesen, im Rahmen von Verwendung von öffentlichen Geldern nachweisfähig zu werden im Sinne der Organisation von Leistung (§135 SGB V) und sich als Dienstleister selbst zu definieren, kann nicht mit der ethisch-moralischen Forderung nach unbegrenzter Leistung für Gesundheit von Menschen gleichgesetzt werden. Marktwirtschaftliche Grundmuster lassen sich auch in der internen Organisation von Gesundheitseinrichtungen anwenden und fordern und fördern die Zuwendung zum Patienten und die Leistungserbringung, die intern wie extern optimiert wird.

Literatur

DIN EN ISO 9000 (Januar 2000). Berlin: Beuth.